Como a ClickBus reduziu o volume de e-mails no financeiro com chatbots e liberou o time para focar no estratégico

"Se a gente não automatizasse, teríamos pessoas mais seniores respondendo e-mail, em vez de pensar no negócio." — Ana Paula Fernandes Garcia, Gerente Financeiro

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TL;DR

• Empresa: ClickBus (plataforma de venda de passagens rodoviárias)
• Equipe: Financeiro com 21 pessoas (AR, contabilidade, fiscal, repasses e compras)
• Desafio: Alto volume de solicitações manuais (faturas, notas, comprovantes) via e-mail
• Automação: Chatbots para parceiros e viações, com acesso direto a documentos e solicitações
• Resultado:
  • Redução significativa de demandas operacionais por e-mail
  • Melhora no SLA de atendimento (principalmente viações)
  • Liberação do time para atividades estratégicas
  • Feedback positivo de parceiros, viações e time comercial
• Stack: Abstra, Google Drive, Slack, Oracle NetSuite

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Quem é a ClickBus

A ClickBus é uma das principais plataformas de venda de passagens rodoviárias do Brasil, conectando viações, parceiros e passageiros em um ecossistema digital.

Com uma operação complexa, envolvendo mais de 300 viações e diversos parceiros B2B, o time financeiro precisa lidar com grandes volumes de transações, documentos e solicitações diariamente.

A área financeira conta com 21 pessoas, distribuídas entre contas a receber, tesouraria, contabilidade, fiscal, repasses e compras.

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O problema: o financeiro virando central de atendimento

Grande parte das demandas do time financeiro não era sobre análise, mas sobre responder solicitações operacionais.

Todos os dias chegavam pedidos como:

• envio de faturas
• notas fiscais
• comprovantes de pagamento
• alterações cadastrais
• solicitações de antecipação

Tudo isso via e-mail.

No caso das viações, o cenário era ainda mais crítico:

• mais de 300 viações ativas
• apenas 2 pessoas dedicadas
• SLA frequentemente acima do esperado
• impacto direto no relacionamento com parceiros

"A gente não estava conseguindo dar vazão. Dependendo da demanda, não era prioridade e isso impactava o atendimento."

Para parceiros, o problema era semelhante:

• alto volume de solicitações
• gargalos operacionais
• dependência total do time

Com o crescimento da empresa, ficou claro que esse modelo não escalaria.

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A solução: dar autonomia para parceiros e viações

A ClickBus decidiu atacar o problema na raiz:

transformar solicitações manuais em fluxos de autoatendimento, com mais agilidade e controle.

Foram criados dois fluxos principais com Abstra:

• chatbot para viações
• chatbot para parceiros B2B

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Como funciona o fluxo

📥 Entrada (usuário externo)

Viação ou parceiro acessa um portal usando o e-mail cadastrado

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🤖 Automação no Abstra

O sistema:

• valida o acesso com base no cadastro do NetSuite
• direciona o usuário para seu diretório específico
• permite selecionar período e tipo de documento
• busca automaticamente arquivos no:
  • Google Drive
  • ERP (Oracle NetSuite)

Para outras solicitações (ex: antecipação):

• o pedido é enviado automaticamente via Slack para o time
• com contexto e estrutura padronizada

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📤 Saída

• usuário acessa documentos diretamente (sem depender do time)
• solicitações chegam organizadas e estruturadas
• time atua apenas onde realmente precisa

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Resultados: menos operação, mais foco

⏱️ Redução de trabalho manual

Grande parte das solicitações deixou de passar pelo time financeiro.

Antes: e-mails e mais e-mails

Depois: autoatendimento + fluxo estruturado

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⚡ Melhoria no SLA (principalmente viações)

• respostas mais rápidas
• menos backlog
• menos dependência do time

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🤝 Melhor experiência para parceiros

• acesso direto a documentos
• menos fricção
• mais autonomia

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🧠 Tempo liberado para o estratégico

O principal ganho não foi só eficiência, e sim foi foco.

"A gente não quer o time sênior respondendo e-mail. Queremos eles pensando no negócio."

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Por que funcionou

Segundo o time da ClickBus, três fatores foram essenciais:

1. Foco em volume repetitivo

O time atacou exatamente o que mais gerava demanda: solicitações operacionais.

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2. Autonomia para o usuário final

Em vez de concentrar tudo no time financeiro, a ClickBus permitiu que parceiros e viações acessassem documentos e fizessem solicitações de forma direta e estruturada.

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3. Integração com sistemas existentes

Conectar NetSuite, Drive e Slack garantiu que o fluxo funcionasse sem fricção.

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Um financeiro menos operacional, mais estratégico

A experiência da ClickBus mostra que muitas vezes o gargalo do financeiro não está na complexidade, mas no volume.

Ao automatizar o acesso a documentos e estruturar solicitações, o time deixou de ser um ponto de suporte operacional e passou a atuar com mais foco no que realmente importa.

"A gente não pode se acostumar com rotinas manuais. Sempre que possível, tem que automatizar." — Ana Paula Fernandes Garcia