Travel & mobility tech
Como a ClickBus reduziu o volume de e-mails no financeiro com chatbots e liberou o time para focar no estratégico
ClickBus enfrentava alto volume de solicitações manuais no financeiro via e-mail. Com chatbots automatizados no Abstra, reduziu demandas operacionais e liberou o time para atividades estratégicas.
Ana Paula Fernandes Garcia
Gerente Financeiro, ClickBus
Em resumo
- Empresa
- ClickBus — Travel & mobility tech
- Desafio
- Alto volume de solicitações manuais (faturas, notas, comprovantes) via e-mail
- O que automatizaram
- Chatbots para parceiros e viações, com acesso direto a documentos e solicitações
- Resultado
- Redução significativa de demandas operacionais por e-mail, melhora no SLA de atendimento, liberação do time para atividades estratégicas
Antes e depois
Canal de atendimento
Antes da Abstra
Faturas, notas e comprovantes pedidas por e-mail
Depois da Abstra
Chatbots com acesso direto a documentos e solicitações
SLA com viações
Antes da Abstra
Fila operacional no financeiro
Depois da Abstra
Melhora no SLA de atendimento
Uso do time sênior
Antes da Abstra
Pessoas seniores respondendo e-mail
Depois da Abstra
Time liberado para pensar no negócio
Parceiros e viações
Antes da Abstra
Dependência do financeiro para cada documento
Depois da Abstra
Mais autonomia com acesso estruturado
Sistemas
Antes da Abstra
Solicitações soltas fora do fluxo
Depois da Abstra
NetSuite, Drive e Slack conectados na Abstra
Como a Abstra reduziu o e-mail operacional
Parceiros e viações pedem documentos no chatbot; a Abstra busca no Drive e NetSuite e devolve no canal certo.
- Parceiros / viações
- Chatbot
- Abstra
- NetSuite / Drive
- Slack
Quem é a ClickBus
A ClickBus é uma das principais plataformas de venda de passagens rodoviárias do Brasil, conectando viações, parceiros e passageiros em um ecossistema digital.
Com uma operação complexa, envolvendo mais de 300 viações e diversos parceiros B2B, o time financeiro precisa lidar com grandes volumes de transações, documentos e solicitações diariamente.
A área financeira conta com 21 pessoas, distribuídas entre contas a receber, tesouraria, contabilidade, fiscal, repasses e compras.
O problema: o financeiro virando central de atendimento
Grande parte das demandas do time financeiro não era sobre análise, mas sobre responder solicitações operacionais.
Todos os dias chegavam pedidos como:
- envio de faturas
- notas fiscais
- comprovantes de pagamento
- alterações cadastrais
- solicitações de antecipação
Tudo isso via e-mail.
No caso das viações, o cenário era ainda mais crítico:
- mais de 300 viações ativas
- apenas 2 pessoas dedicadas
- SLA frequentemente acima do esperado
- impacto direto no relacionamento com parceiros
"A gente não estava conseguindo dar vazão. Dependendo da demanda, não era prioridade e isso impactava o atendimento."
Para parceiros, o problema era semelhante:
- alto volume de solicitações
- gargalos operacionais
- dependência total do time
Com o crescimento da empresa, ficou claro que esse modelo não escalaria.
A solução: dar autonomia para parceiros e viações
A ClickBus decidiu atacar o problema na raiz:
transformar solicitações manuais em fluxos de autoatendimento, com mais agilidade e controle.
Foram criados dois fluxos principais com Abstra:
- chatbot para viações
- chatbot para parceiros B2B
Como funciona o fluxo
📥 Entrada (usuário externo)
Viação ou parceiro acessa um portal usando o e-mail cadastrado
🤖 Automação no Abstra
O sistema:
- valida o acesso com base no cadastro do NetSuite
- direciona o usuário para seu diretório específico
- permite selecionar período e tipo de documento
- busca automaticamente arquivos no:
- Google Drive
- ERP (Oracle NetSuite)
Para outras solicitações (ex: antecipação):
- o pedido é enviado automaticamente via Slack para o time
- com contexto e estrutura padronizada
📤 Saída
- usuário acessa documentos diretamente (sem depender do time)
- solicitações chegam organizadas e estruturadas
- time atua apenas onde realmente precisa
Resultados: menos operação, mais foco
⏱️ Redução de trabalho manual
Grande parte das solicitações deixou de passar pelo time financeiro.
Antes: e-mails e mais e-mails
Depois: autoatendimento + fluxo estruturado
⚡ Melhoria no SLA (principalmente viações)
- respostas mais rápidas
- menos backlog
- menos dependência do time
🤝 Melhor experiência para parceiros
- acesso direto a documentos
- menos fricção
- mais autonomia
🧠 Tempo liberado para o estratégico
O principal ganho não foi só eficiência, e sim foi foco.
"A gente não quer o time sênior respondendo e-mail. Queremos eles pensando no negócio."
Por que funcionou
Segundo o time da ClickBus, três fatores foram essenciais:
1. Foco em volume repetitivo
O time atacou exatamente o que mais gerava demanda: solicitações operacionais.
2. Autonomia para o usuário final
Em vez de concentrar tudo no time financeiro, a ClickBus permitiu que parceiros e viações acessassem documentos e fizessem solicitações de forma direta e estruturada.
3. Integração com sistemas existentes
Conectar NetSuite, Drive e Slack garantiu que o fluxo funcionasse sem fricção.
Um financeiro menos operacional, mais estratégico
A experiência da ClickBus mostra que muitas vezes o gargalo do financeiro não está na complexidade, mas no volume.
Ao automatizar o acesso a documentos e estruturar solicitações, o time deixou de ser um ponto de suporte operacional e passou a atuar com mais foco no que realmente importa.
"A gente não pode se acostumar com rotinas manuais. Sempre que possível, tem que automatizar." — Ana Paula Fernandes Garcia
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